Мы начали бизнес в 2012 году и долгое время не пользовались ничем, кроме учетных программ и листов бумаги. «Звоночками» того, что для дальнейшего роста и развития нужно что-то менять, для нас стали:
Увеличение штата. У каждого подразделения компании свой специфический функционал. Когда сотрудники в устном формате ставят задачи, контролировать их выполнение очень сложно. Нам нужно было свести в единую систему взаимодействие всех структурных единиц предприятия и сделать прозрачным постановку задач, их выполнение и контроль
Рост клиентской базы. Мы понимали, чтобы продажи шли в гору, надо правильно работать с нашими заказчиками, грамотно обрабатывать лиды и превращать их в клиентов.
Рассматривая разные СRM- системы, остановились на коробочной версии «Битрикс24». Почему? Система очень популярна на рынке СНГ и уже сформировался пул опытных интеграторов и программистов, которые могут корректно внедрить всё, что нужно и настроить взаимодействие CRM с другим софтом, который используется в компании.
Сам себе бизнес-аналитик
С момента старта внедрения «Битрикс24» прошло три года. И мы постоянно что-то улучшаем и модернизируем. Самыми сложными и затратными по времени были первые шаги. Когда нужно разобраться во всех бизнес-процессах и четко детализировать всё в техническом задании. Я вижу процессы с коммерческой стороны, а для внедрения важно найти общий язык с программистом и вместе разложить бизнес-алгоритмы так, чтобы понимать, что мы хотим и как это можно сделать.
Сначала пряник, потом кнут
Для ускорения процесса перехода на новую систему нужна пара единомышленников, которые разделяют и поддерживают идеологию руководителя. Мне повезло, у нас достаточно молодой коллектив и есть коллеги, которые быстро воспринимают мои идеи.
Я выбрал путь пряника, а не кнута и первые месяцы мы выплачивали премию тем, кто полностью ведет работу в «Битрикс 24» и у кого рейтинг эффективности в системе не ниже 80 %.
Когда большая часть коллектива освоило работу в новой системе, включился кнут. Например, мы объявили, что с завтрашнего дня больше не ходим с бумажками по кабинетам, чтобы согласовать платежи, а работаем только через задачи в «Битрикс24». То есть сотрудник не мог оформить платёж, если не проводил его через систему.
Без задачи нет любви
Самый востребованный инструмент у всех отделов – это задачи. В задачах происходит коммуникация между разными структурными подразделениями. Например, менеджер получает входящую заявку и обрабатывает её. Далее он размещает заказ в производство и запускает процесс работы инженеров и конструкторов. Они чертят модель, расписывают все необходимые материалы и подключают отдел снабжения, если нужны какие-то дополнительные комплектующие. Когда все элементы собраны, идет выпуск агрегата. Подключается бухгалтерия, менеджер связывается с клиентом и ориентирует его по срокам готовности. В этом случае «Битрикс24» дает возможность менеджеру индивидуально сопровождать каждую сделку от заказа до производства и поставки. И оперативно решать возникающие вопросы.
В «Битрикс24» проходит вся внутренняя коммуникация, активно используем CRM, «Время и отчеты», документооборот. Для работы с клиентами подключили IP-телефонию, отдел продаж периодически обращается к функции записи и прослушивания звонков. Для производства сделали базу знаний по повторяющимся ошибкам.
За два года активной работы в системе мы ушли от бумажного документооборота. А значит – экономим время и ресурсы.
Мы стали эффективнее работать с клиентской базой. И дело не только в сохранении информации, истории всех взаимоотношений, звонков и переписок с заказчиками, ведении сделок и формирования заказов. Существенно сократилась дебиторка за счет того, что её стало проще контролировать и менеджеры стали лучше её отрабатывать.
В компании сформировалась своя экосистема. Вся коммуникация проходит в едином рабочем пространстве. Это значительно облегчило контроль за всеми процессами.
Что дальше?
В перспективе мы хотим организовать взаимодействие всего софта, с которым работаем в компании, наладить инструменты CRM-маркетинга и аналитики, и максимально автоматизировать бизнес-процессы. Например, сейчас при поступлении гарантийного случая большая часть проблемы решается за счет человеческого ресурса: сервисный инженер регистрирует запрос, общается с клиентом и выясняет все необходимые данные. И только после всех уточнений ставит задачу и отдает заявку на гарантию в работу. Мы же хотим, чтобы сотрудник или клиент не думал, что и как ему делать, а шел по прописанному в бизнес-процессе алгоритму. Но, перед тем как автоматизировать какой-то бизнес-процесс, мы должны провести большую работу, тщательно прописать всех его участников, логику и этапы.